La PRESIDENZA DEL CONSIGLIO DEI MINISTRI/DIPARTIMENTO DELLA FUNZIONE PUBBLICA con sede in Roma, Corso Vittorio Emanuele II, 116 - Palazzo Vidoni successivamente indicato come Dipartimento rappresentato dal Consigliere Antonio Naddeo,

FORMEZ - Centro di Formazione Studi di seguito denominato "FORMEZ", con sede in Roma, Viale Marx, 15 rappresentato dal Presidente e Legale Rappresentante Dr. Carlo Flamment,

E

PRESIDENZA DEL CONSIGLIO DEI MINISTRI/DIPARTIMENTO PER LE PARI OPPORTUNITA' - Ufficio Nazionale Antidiscriminazioni Razziali, con sede in Roma, Largo Chigi n°19, successivamente indicato come "UNAR", rappresentato dal Dirigente Generale Dr. Massimiliano Monnanni

Di seguito indicati congiuntamente come le "Parti"

Premesso che

- nell'ambito delle politiche poste in essere dal Ministro della Pubblica Amministrazione e l'Innovazione assume forte rilevanza la valorizzazione di strumenti di orientamento volti a mettere al centro del sistema dei servizi pubblici il cittadino, al fine di favorire la percezione unitaria della Pubblica Amministrazione e di potenziare la valutabilità e misurabilità dei servizi erogati;

- per il raggiungimento delle finalità sopra descritte è stata ritenuta opportuna la messa a punto e la gestione di uno strumento multicanale, moderno e di facile accessibilità, atto a favorire la comunicazione con i cittadini utenti, per la richiesta di informazioni in ordine ai servizi erogati dalle pubbliche amministrazioni e per la raccolta ed elaborazione dei livelli di soddisfazione nell'accesso e nella fruizione degli stessi;

- tale strumento dovrà favorire l'integrazione dei vari Centri di Contatto esistenti nelle pubbliche amministrazioni e fornire in tempo reale dati utili ad avviare un sistema di monitoraggio sull'erogazione dei servizi e di valutazione oggettiva delle prestazioni, dei risultati e della qualità delle pubbliche amministrazioni, sviluppando, al contempo, nell'utenza la percezione dell'efficienza e la fiducia nella P.A.;

- a tal fine, con convenzione del 10 dicembre 2008 e successivi atti aggiuntivi dei 23 dicembre 2008, dell'8 giugno 2009, del 4 dicembre 2009 e dell'11 gennaio 2010, il Dipartimento della Funzione Pubblica ha affidato al Formez, ente in house dello stesso, la realizzazione del progetto "Linea Amica" - Il contact center multicanale della P.A. Italiana;

- i contenuti di tale progetto sono indicati nell'allegato al presente atto;

- I'UNAR ha sviluppato un notevole know how ed una esperienza pluriennale in tema di servizi per il cittadino anche attraverso l'attivazione di un contact center multifunzionale a disposizione degli utenti;

- al fine di migliorare l'efficienza dei servizi ai cittadini sussiste tra i firmatari del presente protocollo la consapevolezza di condividere obiettivi comuni e la volontà istituzionale di sviluppare gli stessi promuovendo una collaborazione nei termini di seguito indicati.

TUTTO CIO' PREMESSO SI CONVIENE E SI STIPULA QUANTO SEGUE

Le premesse di cui sopra costituiscono parte integrante e sostanziale del presente atto.

ART. 1 - Finalità e obiettivi

Con il presente atto le Parti intendono avviare un rapporto di collaborazione volto a migliorare l'efficienza dei servizi ai cittadini. In particolare le parti convengono di svolgere attività di analisi e ricerca al fine di:

- attivare un sistema di reporting del numero e tipologia dei contatti;

- raccordare i servizi di supporto informativo (front e back office, sistemi redazionali), relativamente alle tematiche di specifica competenza, al fine di fornire una risposta il più possibile uniforme e univoca agli utenti;

- analizzare soluzioni di interoperabilità tecnologica, organizzativa e semantica degli strumenti dei rispettivi cali e contact center;

- raccordare il follow up alle segnalazioni di disservizi delle pubbliche amministrazioni evidenziati dai cittadini;

- sviluppare in modo omogeneo un sistema di rilevazione della customer satisfaction;

- concordare un sistema di trasmissione quotidiana dei quesiti e delle problematiche di reciproca competenza, al fine di una risposta nel minor tempo possibile;

- supportare le persone disabili e chi non può usufruire pienamente delle opportunità offerte dalle tecnologie.

Le modalità operative delle attività oggetto del presente protocollo saranno individuate dal Gruppo di lavoro di cui al successivo art . 4.

Le parti si riservano di individuare congiuntamente ulteriori ambiti di intervento finalizzati a migliorare l'erogazione di servizi in favore del cittadino.

ART. 2 - Durata

Il presente protocollo d'intesa, con decorrenza dalla data di sottoscrizione, scadrà il 30 novembre 2010 e sarà automaticamente rinnovato di anno in anno, salvo recesso di una delle parti che dovrà essere comunicato alle altre con un preavviso di due mesi a mezzo raccomandata A/R.

ART. 3 - Obblighi delle parti

Le parti si impegnano a mettere a disposizione, compatibilmente con le proprie risorse disponibili nell'ambito dei piani di attività approvati dagli Enti Soci, le competenze e il know how necessari per la definizione e per la realizzazione delle attività oggetto del presente protocollo.

ART. 4 - Attuazione del protocollo

In esecuzione del presente protocollo le parti istituiranno un gruppo di lavoro, costituito da due rappresentanti per ciascun soggetto firmatario, per la direzione e il coordinamento delle attività oggetto dello stesso.

Il Gruppo di lavoro avrà la funzione di:

- orientamento e programmazione delle attività;

- definizione delle modalità operative per la realizzazione degli interventi sulle aree individuate;

- individuazione delle eventuali criticità e proposizione delle possibili soluzioni operative;

- monitoraggio e verifica degli output e dei risultati prodotti;

- individuazione di ulteriori ambiti di interventi collaborativi;

Ciascuna parte, in relazione alle attività del suddetto Gruppo di lavoro, sosterrà i costi di propria competenza.

Le parti si impegnano a divulgare il Protocollo e le attività oggetto del medesimo attraverso comunicati stampa, siti istituzionali, nonché ogni eventuale ulteriore iniziativa che verrà di concerto individuata.

Le modalità di attuazione della collaborazione verranno concordate nel rispetto della normativa vigente, tenuto conto degli specifici progetti da realizzare e delle attività a tal fine previste.

ART. 5 - Modifiche

Eventuali modifiche e/o integrazioni al presente protocollo dovranno essere concordate per iscritto tra le parti.

Letto, approvato e sottoscritto

Roma 27 aprile 2010

Il Consigliere Antonio Naddeo (Dip. Funzione Pubblica)

Dott. Carlo Flamment (Formez)

Dott. Massimiliano Monanni (UNAR)